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Dernière mise à jour le 22 janvier 2009
L’Autorité privilégie, en accord avec le cadre réglementaire européen, le développement d’une concurrence par les infrastructures, sur les parties de réseau où celle-ci est économiquement viable. En amenant les opérateurs alternatifs à s’affranchir progressivement des services de l’opérateur historique, la concurrence par les infrastructures instaure une concurrence pérenne, qui conduit à terme à une régulation plus légère, voire à sa disparition. Elle permet de plus la différenciation des services des opérateurs et les incite à l’innovation, ce qui stimule les marchés et profite aux consommateurs, comme le montre l’évolution du secteur des communications électroniques au cours des dix dernières années et plus particulièrement celle du marché du haut débit.

Pour faire émerger cette concurrence, l’Autorité incite, via la régulation coordonnée des marchés de gros à différents niveaux, les opérateurs alternatifs à investir progressivement dans leurs propres réseaux, au fur et à mesure que leur base de clientèle s’élargit. L’efficacité de ce modèle dit de “l’échelle d’investissements” repose par ailleurs sur l’obligation d’interopérabilité et d’interconnexion imposée à l’ensemble des opérateurs.

La mise en œuvre dynamique de ce processus nécessite que France Télécom propose des offres de gros adéquates (par exemple le dégroupage de la boucle locale, la VGAST), permettant la réplicabilité de ses offres de détail par les opérateurs concurrents, au fur et à mesure de leur déploiement.

Mais l’Autorité joue également un rôle dont l’impact sur les consommateurs est plus direct : elle mène une action de surveillance des marchés de détail.

Les prix

L’Autorité ne régule qu’exceptionnellement les prix de détail car l’essentiel de son action se porte sur les marchés de gros. Les baisses imposées par l’Autorité sur les tarifs que se facturent les opérateurs entre eux (tarifs de gros) peuvent ainsi être directement répercutées sur les prix de détail, comme par exemple les tarifs facturés par les opérateurs mobiles aux opérateurs fixes pour la transmission de leurs appels (ou terminaisons d’appels), ou bien ceux que se facturent les opérateurs mobiles entre eux pour l’acheminement des SMS.

L’Autorité a également initié en 2006 la réflexion européenne sur les prix excessifs de l’itinérance internationale (le roaming) en préconisant une baisse des tarifs de gros accompagnée d’un encadrement des tarifs de détail. A l’été 2007, la Commission européenne a finalement adopté un règlement qui a imposé automatiquement, à la fin de l’été, une baisse importante du prix des tarifs des appels mobiles émis ou reçus par un consommateur français en situation d’itinérance en Europe. L’application de ce règlement a été étendue à la situation spécifique d’itinérance mobile entre la métropole et l’outre-mer.

L’Autorité a par ailleurs mis en place, en 2006, un encadrement tarifaire des prix des communications du service universel, pour deux paniers de consommation, l’un représentant un abonné métropolitain, le second, un abonné outre-mer. Ces abonnés profitent ainsi directement d’une partie des gains de productivité du secteur qui, de ce fait, ne sont pas réservés uniquement aux clients les plus consommateurs. Cet encadrement est effectif jusqu’en 2008.

L’Autorité a également porté une attention particulière aux services à valeur ajoutée en prenant des mesures visant à corriger les dysfonctionnements qu’elle avait relevés. Elle poursuit ses actions en 2008, en particulier sur l’amélioration de l’information des consommateurs en matière de prix (transparence et lisibilité tarifaire).

La qualité de service

La surveillance des prix seule est insuffisante. Aussi l’Autorité s’intéresse-t-elle à la qualité de service offerte, qui ne doit pas souffrir de dégradation avec le développement de la concurrence, mais à l’inverse s’améliorer. Elle a par exemple fixé des seuils minimaux de qualité de service dans les licences des opérateurs de téléphonie mobile et leur a imposé la publication de cartes de couverture dont elle surveillera la validité. Elle a aussi depuis plusieurs années mis en place des enquêtes sur les services offerts par les opérateurs mobiles dont elle publie les résultats.

Le suivi de la qualité de service existe aussi pour les offres du prestataire de service universel. France Télécom doit ainsi, en tant que prestataire de service universel, respecter des indicateurs et des obligations minimales de qualité de service précisés par les arrêtés du 3 mars 2005 qui la désignent Télécom comme prestataire de chacune des trois composantes du service universel (le service téléphonique, les annuaires et services de renseignements, la publiphonie). France Télécom publie ses indicateurs de qualité de service (www.francetelecom.com/fr_FR/groupe/reseau/documentation) sur son site Internet.

La qualité de service des offres de gros du haut débit est également suivie depuis juin 2005. France Télécom publie ainsi chaque mois la qualité de service des prestations de gros qu’il fournit aux opérateurs alternatifs ainsi qu’à Orange pour ses offres de détail. En 2007, à la demande de l’Autorité, l’opérateur historique a élargi la liste des indicateurs qu’il doit prendre en compte pour mesurer cette qualité de service.

L’Autorité a également travaillé à l’élaboration des modalités du suivi de la qualité de service de la téléphonie fixe ainsi que des offres de détail des fournisseurs d’accès à Internet. Ces nouveaux indicateurs de qualité de service pourraient être publiés en 2008.

L’année 2008 marquera la reprise des enquêtes de qualité des services de renseignements téléphoniques par l’Autorité – la dernière remontant à 2006 – pour s’assurer notamment que les listes de l’annuaire universel sont bien accessible via les 118.

Depuis 2005, l’ARCEP évalue régulièrement la qualité des services de renseignements (118) pour s’assurer que le consommateur bénéficie d’une prestation fiable (rapidité et disponibilité du service, exactitude des informations). Ce type d’évaluation de la qualité de service est une initiative rare en Europe. La plupart des pays européens, qu’ils soient récemment libéralisés ou non, ne vérifient pas la qualité de service fournie. Les rares éléments de comparaison, au Royaume-Uni ou au Danemark, montrent que la qualité des services de renseignement français est comparativement élevée.

Les écrasements à tort

On parle d’écrasement à tort lorsqu’un service d’un client est “écrasé” sans que ce dernier ait souscrit un quelconque nouvel abonnement auprès d’un autre fournisseur de service. Cela peut notamment se produire lorsqu’un tiers commande un accès haut débit en ADSL en indiquant par erreur à son fournisseur de service un numéro de téléphone autre que le sien, par exemple le numéro de l’ancien locataire alors que celui-ci a choisi de conserver son numéro après son déménagement.

Début 2007, l’Autorité a eu l’occasion de rappeler que, dès lors qu’il est établi qu’un client a été victime d’un écrasement à tort, il convient que ses fournisseurs de communications électroniques procèdent au rétablissement de ses services, gratuitement et dans les meilleurs délais, conformément aux contrats. Pour informer au mieux les consommateurs sur la conduite à tenir en cas d’écrasement à tort, l’Autorité a enrichi, sur son site Internet, sa “foire aux questions” (FAQ) d’une rubrique “Que faire en cas d’écrasement à tort ?”.

Enfin, l’Autorité a engagé des discussions avec les opérateurs alternatifs et France Télécom pour définir les modalités interopérateurs permettant de limiter les cas d'écrasements à tort. Il s’agit d’abord d’enrichir les informations préalables pour limiter les cas d’écrasements à tort. Les opérateurs ont ainsi pu mettre en place, en mars 2007, un système leur permettant de vérifier les informations transmises par les clients finals lors de la commande.

Par ailleurs, les échanges entre opérateurs alternatifs et France Télécom ont permis d’établir une convention entre opérateurs de détail, visant à mettre en place un processus incitatif de compensation en cas d’écrasement à tort. Une procédure ad hoc de rétablissement accélérée des abonnés victimes d’écrasement à tort est également disponible depuis la fin du premier semestre 2007 pour les accès dégroupés écrasés, et devrait être élargie dans les prochains mois à l’ensemble des offres de gros.

La portabilité des numéros

Depuis le 21 mai 2007, un consommateur en métropole a la possibilité de changer d’opérateur de téléphonie mobile sans changer de numéro, en 10 jours maximum. Désormais, il s’adresse uniquement au nouvel opérateur de son choix qui prend en charge l’ensemble des démarches nécessaires pour le portage (processus de “simple guichet”). La portabilité entraîne de facto la résiliation de son abonnement et annule le préavis qui lui est associé. Ce mécanisme est en vigueur dans la zone Antilles-Guyane depuis le 1er avril 2006 et dans la zone Réunion-Mayotte depuis le 1er juillet 2007.

Ces évolutions législatives ont permis de moderniser les mécanismes de conservation des numéros mobiles pour que le consommateur bénéficie d’un service plus rapide, plus simple et de meilleure qualité. A la fin du premier trimestre 2008, 2,15 millions de numéros avaient été portés depuis la mise en place du processus de portabilité de numéros mobiles (1er juillet 2003), dont la moitié depuis la mise en place du processus de “simple guichet”.

L’Autorité a largement contribué à ces évolutions et soutient par ailleurs la pérennité du système mis en place en visant à encadrer les relations entre les opérateurs pour les questions liées aux modalités financières des contrats d’interconnexion.

S’agissant de la portabilité fixe – pour laquelle le processus “simple guichet” et le délai de 10 jours ont toujours été en vigueur depuis sa mise en oeuvre en 2003, les travaux de l’ARCEP et des opérateurs se concentrent sur l’optimisation des processus de portage (automatisation, harmonisation, routage direct) et l’amélioration de la qualité de service, en particulier pour les opérations de portage entre France Télécom et les opérateurs alternatifs. En 2007, trois groupes de travail se sont réunis sous l’égide de l’Autorité pour garantir des conditions de portabilité optimales aux consommateurs qui souhaitent conserver leur numéro de téléphone fixe, lorsqu’ils optent pour le dégroupage par exemple.

Le service universel

L’Autorité assure la vérification des obligations de service universel de France Télécom, qui comportent en particulier la fourniture d’un service téléphonique de qualité à un prix abordable sur l’ensemble du territoire. L’Autorité contrôle les tarifs du service universel soit au travers d’une mesure d’encadrement pluriannuel, soit en s’opposant éventuellement à leur mise en oeuvre par une décision motivée ou en émettant un avis favorable.

Elle donne également son avis sur le niveau des tarifs sociaux, qui se traduisent par une réduction de la facture téléphonique des clients qui peuvent en bénéficier. L’Autorité a d’ailleurs souligné en 2008 l’importance de garantir la stabilité du montant de l’abonnement social par le biais de la compensation du fonds de service universel pour les consommateurs concernés.

En 2007, France Télécom a été désigné par arrêté du ministre comme le prestataire responsable de la composante d’annuaire universel et de service universel de renseignements, pour une durée de deux ans. En 2009, un appel à candidatures permettra de désigner le ou les prestataires du service universel pour le service téléphonique et la publiphonie. Avec la mise en oeuvre de la loi du 3 janvier 2008, les modalités de désignation des prestataires du service universel seront d’ailleurs assouplies, par exemple, avec la possibilité de désigner plusieurs opérateurs comme prestataires d’une même composante.

La mise à disposition d’un annuaire universel et de services de renseignements de qualité

L’Autorité a poursuivi depuis 2004 un important travail avec les opérateurs et les éditeurs d’annuaire universel visant à permettre la mise à disposition auprès du public d’un annuaire universel et de services de renseignements de qualité. Il s’agissait de garantir aux abonnés, utilisateurs et consommateurs, une protection de leurs droits (y compris le droit de figurer gratuitement dans les listes d’annuaires) et de leurs données personnelles, tout en assurant un contenu pertinent et cohérent des annuaires, ainsi qu’un mode de fonctionnement efficace et sûr du processus de mise à disposition des listes d’abonnés et utilisateurs entre opérateurs et éditeurs.

Après avoir consulté les différents acteurs concernés, dont les associations de consommateurs, l’Autorité a adopté une décision en novembre 2006, homologuée par le ministre chargé des communications électroniques le 8 mars 2007. Début 2007, constatant que des opérateurs présentaient des lacunes dans la mise en place des listes d’annuaire universel, l’Autorité a engagé plusieurs actions pour y remédier, notamment des procédures de sanctions et la mise en oeuvre d’enquêtes administratives.

L’itinérance internationale (roaming)

La mise en oeuvre des “eurotarifs” : une meilleure information pour le consommateur

Fin juin 2007, l’Union européenne a adopté un règlement qui a imposé automatiquement, à la fin de l’été, une baisse importante du prix des tarifs des appels mobiles émis ou reçus par un consommateur français en situation d’itinérance en Europe, c’est-à-dire lorsqu’il voyage dans un pays de l’Union européenne et utilise son téléphone mobile français.

Au titre du règlement adopté par l’Union européenne, les opérateurs sont tenus d’offrir à leurs clients une offre de service (dite “eurotarif”) qui plafonne à 0,24 € HT (soit moins de 0,29€ TTC par minute) les tarifs des appels reçus lorsque l’on séjourne dans un pays de l’Union européenne, et à 0,49€ HT (soit moins de 0,59 € TTC par minute) les appels émis vers un numéro fixe ou mobile de l’Union européenne. Ces plafonds ont diminué de nouveau le 30 août 2008 à 0,22 € HT par minute pour les appels reçus et à 0,46 € HT par minute pour les appels émis ; ils diminueront encore le 30 août 2009 à 0,19 € HT par minute pour les appels reçus et 0,43 € HT par minute pour les appels émis.

Les clients n’ayant pas souscrit par le passé d’offre spécifique d’itinérance bénéficient automatiquement de ces nouveaux tarifs ; dans le cas contraire, ils doivent manifester leur choix d’en bénéficier. De telles diminutions sont rendues possibles par une régulation similaire des tarifs de gros sous-jacents, facturés entre opérateurs d’Etats distincts.

Ce texte renforce aussi les obligations des opérateurs, qui doivent dorénavant informer leurs clients des tarifs d’itinérance au sein de l’Union européenne. Ainsi, à compter du 30 septembre 2007, les opérateurs doivent envoyer des SMS indiquant à leurs clients les 3 principaux prix des appels en itinérance – prix d’un appel reçu, prix d’un appel local dans le pays visité et prix d’un appel vers la France – lorsqu’ils arrivent dans un autre Etat membre de l’Union européenne.

En outre, les opérateurs sont aussi tenus de diffuser (gratuitement) sur demande du client (via une messagerie vocale mobile ou par SMS) une information plus détaillée sur les tarifs des appels vers d’autres destinations, ainsi que sur ceux des SMS, des MMS et des données.

Les opérateurs français ont tous répondu aux prescriptions du règlement communautaire, le plus souvent en anticipant d’un mois le basculement de leur base de clients sur le tarif par défaut prévu par ce dernier. L’ARCEP publie sur son site Internet un tableau recensant les différentes offres et tarifs des opérateurs et MVNO présents en métropole mais également dans les départements d’outre-mer. En effet, la spécificité géographique de la France a nécessité l’extension de l’application des “eurotarifs” à la situation particulière d’itinérance mobile entre la métropole et l’outre-mer.

Le principe d’une régulation des marchés de gros et de détail

L’ARCEP a été désignée comme l’autorité de régulation compétente pour appliquer le règlement au niveau national ; elle participe à ce titre à tous les travaux entrepris au sein du Groupe des régulateurs européens (GRE) pour mettre en place les mécanismes de suivi du marché. Ils permettront de s’assurer du respect du règlement par les opérateurs, et de quantifier les diminutions de prix constatées sur les marchés de gros et de détail de l’itinérance internationale. La régulation des prestations de gros est effective depuis le 29 juin 2007.

La régulation des prestations de détail a été en revanche plus complexe à mettre en oeuvre :
- dans une première phase, transitoire, le client devait faire la démarche volontaire de souscrire à l’eurotarif (opt-in) ;
- puis, à compter du 30 septembre 2007, toute la base clients (hors offres spécifiques) a été basculée sur l’eurotarif, qui devient l’offre de roaming par défaut (opt-out).

Les trois opérateurs de réseau nationaux – ainsi que le MVNO Coriolis pour sa clientèle entreprises – ont procédé à la mise en oeuvre du volet opt-in tout en avançant le délai de basculement en offre par défaut (opt-out) à la fin août (Orange, SFR) ou à la mi-septembre (Bouygues Télécom). Les MVNO et des opérateurs d’outre-mer ont simplifié le schéma de mise en oeuvre en basculant leur clientèle sur l’offre par défaut de manière anticipée à la fin août, voire à la mi août (Virgin Mobile), initiative plus favorable au consommateur.

Finalement, le règlement communautaire procède à une régulation directe de prix de détail de services de téléphonie mobile, sans qu’il soit tout à fait certain qu’une telle régulation soit un complément nécessaire et proportionné à la seule régulation des prestations de gros sous-jacentes. Un bilan des effets constatés de ce règlement sur ses 18 premiers mois d’application sera effectué par la Commission européenne, pour déterminer notamment si le champ d’application du règlement doit être étendu aux prestations SMS et données, ou reconduit pour une durée supplémentaire.

Les services à valeur ajoutée

Le marché des services à valeur ajoutée

Les services à valeur ajoutée (SVA) sont des services accessibles via des numéros à dix chiffres commençant par 08 (sauf les 087B) et 118 (services de renseignements), ou encore les numéros à quatre chiffres commençant par 3 ou par 1. Ces numéros permettent aux abonnés d’accéder, depuis un téléphone fixe ou un mobile, à différents types de services comme les informations préenregistrées (par exemple les prévisions météo), ou personnalisées (renseignements, achats de billets…), mais aussi d’accéder à l’Internet bas débit. Ils constituent un segment important du marché des communications électroniques : les SVA représentaient environ 2,4 milliards d’€ de revenus en 2007.

Le marché des SVA est complexe : de nombreux acteurs participent à la fourniture de ces services, de l’opérateur départ, qui fournit le service téléphonique, au fournisseur de services, qui exploite le numéro au bénéfice de l’éditeur de contenus. L’opérateur qui exploite le numéro agrège le trafic provenant de l’ensemble des boucles locales ou sous-traite cette activité à un opérateur de “collecte”. Lorsque l’opérateur exploitant le numéro SVA n’est pas physiquement en mesure de collecter le trafic au départ de certaines boucles locales, un opérateur de transit intervient alors dans la chaîne de valeur.

Par ailleurs, ces services ont de nombreuses spécificités. En particulier, contrairement à un appel interpersonnel classique, le tarif de détail d’une communication vers un numéro SVA est fixé conjointement par l’opérateur départ qui fournit le service téléphonique et par l’opérateur qui exploite le numéro choisi par l’éditeur de contenus, ce dernier percevant le cas échéant une part de la rémunération.

Des dysfonctionnements constatés

L’analyse du fonctionnement de la chaîne de valeur des SVA menée par l’Autorité en 2006 a montré que la multiplication des opérateurs de boucle locale fixe et mobile et des fournisseurs de services et éditeurs de contenus a conduit à une complexification des relations entre les différents acteurs (multiplicité des rôles, des modèles de tarification et modes de contractualisation variés). Par ailleurs, la régulation “asymétrique” imposée à l’opérateur historique a montré ses limites.

A l’issue de la consultation publique lancée fin 2006 dans le cadre de son analyse, plusieurs dysfonctionnements observés par l’Autorité ont été confirmés :
- une insatisfaction croissante des consommateurs en particulier en termes de compréhension du fonctionnement du marché, de lisibilité tarifaire et de contrôle déontologique des contenus accessibles par des numéros SVA et de l’usage de ces services (variété de numérotation, diversité des services associés) ;
- l’absence d’obligation explicite d’acheminer les appels vers tous les numéros SVA ;
- des problèmes de facturation et de recouvrement entre les acteurs du marché. En effet, certains éditeurs de contenus rencontrent des difficultés à contractualiser l’accès à leur offre de service au départ de certaines boucles locales et à recevoir un reversement d’une partie des sommes facturées au consommateur. Or ce type de services ne peut fonctionner et se développer sans la mise en place d’un climat de confiance entre les acteurs qui fournissent ces services et les consommateurs.

Les mesures prises par l’Autorité

Pour corriger les dysfonctionnements révélés par son analyse, l’Autorité a mis en oeuvre deux actions majeures en 2007 :
- la mise en place d’une régulation “symétrique”, c’est à dire applicable à tous les opérateurs, permettant de clarifier le cadre juridique applicable pour l’accessibilité de bout en bout des SVA et les relations interopérateurs;
- l’adaptation de la régulation “asymétrique” appliquée à France Télécom, décision ayant notamment comme effet de lever l’ancienne obligation de France Télécom de proposer une offre de facturation pour compte de tiers (FCT) dès lors que son offre de reversement est en service et conforme aux obligations imposées par le régulateur.

Une troisième étape vise à mener, en 2008, des actions de concertation et de corégulation afin d’améliorer la transparence et la lisibilité tarifaires, conditions nécessaires au rétablissement de la confiance des consommateurs dans l’utilisation des SVA.

Par ailleurs, l’Autorité insiste sur l’importance de réinstaurer un contrôle déontologique des contenus des SVA, assuré auparavant par le Conseil supérieur de la télématique (CST) et le Comité de la télématique anonyme (CTA) – le premier étant chargé d’élaborer des recommandations déontologiques, le second d’en assurer le respect au sein des contrats conclus entre les différents acteurs. Mais à ce jour, et depuis deux ans, la présidence du Conseil supérieur de la télématique est vacante, et les deux instances ne sont plus en mesure d’accomplir leurs missions.

A l’occasion des débats sur la loi “Châtel”, le gouvernement a annoncé la création d’une Commission nationale de la déontologie des services de communications au public en ligne, qui aura notamment pour but de traiter les cas d’abus en matière de services à valeur ajoutée.

Une facture client beaucoup plus lisible

La décision de lever l’ancienne obligation de France Télécom de proposer une offre de facturation pour compte de tiers (FCT) permet de rendre la facture des clients de France Télécom beaucoup plus lisible puisque l’ensemble des appels vers les SVA apparaît désormais sur la facture détaillée de manière indifférenciée, sans mention particulière concernant par exemple les opérateurs de collecte intermédiaires.

En effet, auparavant, la “facturation pour compte de tiers” de France Télécom conduisait à la facturation des communications SVA gérées par les opérateurs tiers dans un volet spécifique de la facture des clients de l’opérateur historique. Ce volet faisait apparaître les noms des intermédiaires techniques entre France Télécom et l’éditeur de contenus, en théorie invisibles et souvent inconnus du consommateur. En outre, cette facture était parfois émise par France Télécom avec plusieurs mois de décalage.

Depuis le mois de décembre 2007, la facture des clients de France Télécom réunit sur le même volet l’ensemble des appels vers les SVA. France Télécom facture l’ensemble des appels SVA en son nom propre et répond directement à toute question relative à ces appels au travers de son service client, comme c’est le cas pour les autres opérateurs fixes ou mobiles.

Le site CONSOMMATEURS de l'ARCEP

 Smiley www.telecom-infoconso.fr

Les prix

Smiley Notre grand dossier sur la baisse des tarifs de terminaison d’appel Smiley

Smiley La FAQ sur le roaming Smiley

La qualité de service

Smiley Qualité de service, couverture : mieux répondre aux attentes des consommateurs (article paru dans La Lettre de l'Autorité n° 58 en décembre 2007)

Smiley Les cartes de couverture mobile des opérateurs : Orange, SFR et Bouygues Télécom / Le premier contrôle exercé par l'ARCEP

Smiley Les enquêtes de qualité de service des réseaux mobiles : la dernière enquête publiée (année 2007) / les autres enquêtes

Smiley Les indicateurs de qualité de service du service universel publiés par France Télécom

Smiley Les indicateurs de qualité de service du dégroupage publiés par France Télécom

Smiley Les travaux de l'ARCEP sur la qualité de service de la téléphonie fixe

Smiley Les travaux de l'ARCEP sur la qualité des offres des FAI

Smiley La qualité de service des 118 : la dernière enquête publiée (novembre 2006) / les autres enquêtes / Les tarifs des 118 / Le site appel118.fr

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Smiley L'Autorité se préoccupe des écrasements à tort (article paru dans La Lettre de l'Autorité n° 55 en avril 2007) Smiley

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Smiley L'élaboration des annuaires universels : une action volontariste (article paru Article paru dans La Lettre de l'Autorité n° 55 en avril 2007) Smiley

Smiley Les tarifs sociaux : la FAQSmiley

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Smiley Le dernier communiqué de presse sur les numéros spéciaux Smiley

Smiley L’arbitre de la déontologie des contenus fait toujours défaut (article paru dans La Lettre de l'Autorité n° 60 en avril 2008) Smiley