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QUALITÉ DES SERVICES MOBILES

Orange devant, Bouygues Telecom et SFR au coude à coude avec un léger avantage pour Bouygues Telecom, Free Mobile derrière 

Paris, le 23 juin 2014

Depuis 1997, l'ARCEP réalise périodiquement une enquête visant à évaluer la qualité de service des opérateurs mobiles métropolitains. L'ARCEP publie aujourd'hui les résultats de sa 15ème enquête.

Ces enquêtes, menées en application des licences 2G, 3G et 4G délivrées par l'ARCEP aux opérateurs, s'inscrivent dans le cadre des actions que mène l'ARCEP pour améliorer l'information des utilisateurs en matière de couverture et de qualité des services de communications électroniques. Pour choisir un opérateur, les utilisateurs peuvent en effet s'appuyer sur 4 critères : le contenu de l'offre, le prix, la qualité de service de l'opérateur et sa couverture. Si les informations disponibles sur le marché permettent bien de comparer les opérateurs sur les deux premiers critères, la comparaison de la couverture et de la qualité des opérateurs est quant à elle complexe, en particulier pour les services mobiles. L'ARCEP s'attache donc à améliorer la transparence du marché sur ce point, afin de répondre au mieux aux besoins des utilisateurs tout en contribuant à valoriser les investissements que les opérateurs réalisent pour améliorer la qualité de leurs services.

  • Une enquête sur la qualité des services mobiles a été conduite début 2014

C'est dans ce contexte que l'ARCEP a effectué, au premier trimestre 2014, une enquête portant sur les services mobiles des opérateurs Orange, Bouygues Telecom, SFR et Free Mobile, afin de comparer les services offerts aux utilisateurs par ces opérateurs. L'enquête s'appuie sur plus de 90 000 mesures réalisées sur le terrain, afin de refléter une large diversité de situations (usage à l'extérieur, à l'intérieur, en voiture, en train, en ville, à la campagne…) et de services (téléphonie, SMS et Internet mobile). Ces mesures ont été effectuées sur toute la métropole, dans les agglomérations urbaines mais aussi, pour la première fois, dans plusieurs centaines de communes rurales. Ces mesures ont pour l'essentiel été effectuées en 2G/3G, mais de premières mesures, expérimentales, ont été réalisées en 4G.

  • Des mesures 4G ont été réalisées pour la première fois : elles montrent que la 4G permet de tripler les débits dans les zones couvertes

Pour la première fois, des mesures ont été réalisées en utilisant la 4G, à titre expérimental et sur un périmètre restreint. Etant donné le caractère expérimental de ces mesures 4G, les résultats publiés sont agrégés et ne distinguent pas les opérateurs les uns des autres. Il en sera différemment lors de la publication de la prochaine enquête, qui comprendra des résultats 4G opérateur par opérateur.

Ces mesures montrent des débits largement supérieurs à ceux obtenus en 2G/3G : le débit descendant médian est de 17,9 Mbit/s en utilisant la 4G, contre 7,2 Mbit/s en 2G/3G. Le débit montant passe quant à lui de 1,5 Mbit/s à 5,5 Mbit/s avec la 4G. De fortes disparités existent par ailleurs entre opérateurs en 4G, comme en 2G/3G : le débit médian des offres 4G est 6 fois plus important chez le meilleur opérateur que chez le moins bon.

  • Des différences importantes de qualité de service entre les 4 opérateurs mobiles 3G

Orange obtient les meilleurs résultats pour le service de téléphonie et pour la plupart des services de données. Il offre également les meilleurs débits du marché. Bouygues Telecom et SFR ont des résultats assez proches, moins bons que ceux d'Orange, mais avec un léger avantage à Bouygues Telecom. Free Mobile, dont le réseau 3G est en cours de déploiement, obtient des résultats sensiblement moins bons sur un grand nombre d'indicateurs.

Nombre d'indicateurs au-dessus de la moyenne


  • Les débits des réseaux 3G continuent à augmenter fortement

A périmètre géographique comparable, les débits offerts en 3G par les opérateurs ont globalement augmenté d'environ 30% par rapport à l'enquête précédente. De fortes disparités existent toutefois entre opérateurs : le débit descendant médian chez Orange est de 9,3 Mbit/s, alors qu'il est de 4 Mbit/s chez Free Mobile et SFR.

Une synthèse des résultats, ainsi que les résultats complets, sont disponibles sur le site de l'ARCEP.

Enfin, pour informer les consommateurs, l'ARCEP organisera jeudi 26 juin, à 17 heures, un tchat sur son site internet sur le thème de la qualité des services mobiles. Les questions peuvent d'ores et déjà être posées à l'adresse chat.arcep.fr



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