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CONSOMMATEURS

Propositions de l'ARCEP visant à améliorer les offres faites aux consommateurs. 

Paris, le 18 février 2011

L'ARCEP publie aujourd'hui ses propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d'accès à l'internet, les opérateurs de communications électroniques - fixes ou mobiles - ainsi que par les opérateurs postaux. Ces propositions visent à s'assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu'il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix.

Le rôle de l'ARCEP en faveur des consommateurs

La loi définit les objectifs qui doivent guider l'action de l'Autorité. Celle-ci doit en particulier assurer " un niveau élevé de protection des consommateurs, […] notamment par la transparence des tarifs et des conditions d'utilisation des services de communications électroniques accessibles au public ".

En matière postale, la loi prévoit que l'ARCEP veille au respect des obligations relatives au service universel.

Par ailleurs, le législateur a placé des attentes fortes vis-à-vis de l'ARCEP en matière de consommation, d'une part, en lui donnant, depuis le 1er janvier 2011, une compétence dans le traitement des réclamations des usagers postaux d'autre part, en lui demandant d'établir un bilan du volet télécom de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

Enfin, le troisième " paquet télécom " européen de décembre 2009, en cours de transposition, renforce le rôle des autorités de régulation nationales pour la protection des consommateurs.

Une réflexion préalable engagée début 2010

Ces propositions sont l'aboutissement d'une vaste réflexion menée par l'ARCEP depuis le début de l'année 2010, en concertation avec les acteurs concernés.

L'ARCEP a ainsi procédé, du mois de juillet au mois d'octobre 2010, à un premier cycle d'échanges avec les différents acteurs concernés : les associations de consommateurs, les opérateurs et les associations qui les représentent, ainsi que la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). L'ARCEP a également recueilli des informations auprès des autres autorités de régulation européennes dans le cadre de l'organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE). Les travaux menés par l'ARCEP sur la neutralité de l'internet et des réseaux ont aussi alimenté sa réflexion.

A l'issue de ce premier cycle de concertation, l'ARCEP a soumis à consultation publique, du 26 novembre 2010 au 14 janvier 2011, un document qui établit, sur chacun des thèmes retenus, un diagnostic de la situation avant de formuler des propositions. En parallèle à la consultation publique, l'ARCEP a mené en janvier 2011 des auditions avec l'ensemble des acteurs du secteur.

Le document publié aujourd'hui tient compte des commentaires et remarques formulés au cours de ce second cycle de concertation.

Vingt-trois propositions concernent les services de communications électroniques et sept propositions concernent les services postaux

En matière de communications électroniques, les propositions de l'ARCEP portent sur :

- la transparence des offres (propositions n° 1 à 6),
- la fluidité des marchés (propositions n° 7 à 12),
- la qualité et la disponibilité des services (propositions n° 13 à 15),
- le cas particulier des services à valeur ajoutée (propositions n° 16 à 22)
- l'accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques (proposition n° 23).

En matière postale, les propositions de l'ARCEP portent sur :

- les procédures de traitement des réclamations (proposition n° 24),
- le respect des obligations de service universel et celles afférentes aux autres activités postales (propositions n° 25 à 28),
- le rôle du cachet de la poste (proposition n° 29)
- le principe d'égale valeur du recommandé de tous les opérateurs postaux (proposition n° 30).

Les propositions n° 1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26 constituent un rappel, une interprétation ou une application des dispositions en vigueur ; elles sont donc immédiatement applicables.

Les propositions n° 2, 3, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23 25, 27, 28, 29 et 30 visent à poursuivre ou à engager des travaux avec les acteurs publics ou privés.

Enfin, les propositions n° 4, 7, 8, 9, 10 et 20 constituent des recommandations que l'ARCEP transmet au Parlement et au Gouvernement, pour qu'ils y donnent les suites qu'ils détermineront.

L'ARCEP évaluera à la fin de l'année 2011 la mise en œuvre de ces propositions, notamment celles ayant fait l'objet d'engagements des opérateurs auprès des pouvoirs publics.



Les documents associés

Smiley Le document de synthèse des propositions (pdf) Smiley

Smiley Les réponses à la consultation publique de l'ARCEP et non soumises au secret des affaires (ACSEL, AFOC, Afone, AFRC, AFUTT, ALLDC, Alternative Mobile, ATOS Wordline, Axialys, Bouygues Telecom, Claude Barbot, CLCV, CNAFC, Colt, Dauphin Telecom, Familles de France, Familles rurales, FFT, France Télécom, François Cartegnie, GPMSE, Iliad, KPN, La Poste, NRJ Mobile, Omer Telecom, Philippe Balin, Prosodie, SFR, Transatel, UFC - Que choisir, un opérateur) (zip - 14 Mo) Smiley

Smiley Les propositions et recommandations de l'ARCEP (pdf - 1,9 Mo) / Commander la version papier Smiley

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