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Au terme d’une enquête administrative, l’Autorité estime que les pratiques des opérateurs de boucle locale (fixe ou mobile) consistant à exclure certaines communications téléphoniques de leurs offres d’abondance apparaissent dommageables pour les utilisateurs appelants et appelés et doivent donc disparaitre rapidement. 

Paris, le 26 juillet 2010

L’Autorité a ouvert en décembre 2009 une enquête administrative sur des pratiques d’opérateurs de boucle locale, tant fixes que mobiles, appliquant un traitement spécifique aux communications téléphoniques à destination de certains numéros fixes (géographiques en 01 à 05 ou non géographiques en 09), de manière à les exclure du périmètre de leurs offres d’abondance (1) et à facturer ainsi hors forfait les appels vers ces numéros.


Les pratiques d’exclusion sur lesquelles l’Autorité a enquêté apparaissent disproportionnées, arbitraires et discriminatoires et par suite, dommageables pour les utilisateurs appelants, ainsi que pour les utilisateurs appelés, notamment les entreprises. Elles doivent donc disparaître rapidement.


A ce stade, l’Autorité demande aux opérateurs de régler entre eux les dysfonctionnements observés sur le marché de gros, pour mettre fin aux pratiques de reversement de revenus de terminaison d’appel, pratiques que des opérateurs mettent en avant pour justifier certaines exclusions. L’Autorité rappelle qu’elle est compétente pour statuer, s’il y a lieu, sur d’éventuels différends relatifs à ces marchés de gros.


L’Autorité indique que, durant la période - la plus brève possible - nécessaire au règlement par les opérateurs de ces dysfonctionnements, si ces derniers maintiennent transitoirement des pratiques d’exclusion, des mesures doivent être immédiatement mises en place afin d’améliorer très significativement et de façon efficace et loyale la transparence et la lisibilité des offres d’abondance pour les clients :ainsi, les opérateurs doivent,
a minima publier ex ante la liste des numéros exclus, ainsi qu’une information sur la tarification indiquée automatiquement, avant la mise en relation, pour tout numéro exclu.


L’Autorité dressera, à l’automne, un premier constat sur l’évolution des pratiques des opérateurs en matière d’exclusion des numéros. Dans l’éventualité où des pratiques d’exclusion se seraient maintenues, l’Autorité pourra en tirer les conséquences, d’une part, au travers des pouvoirs dont elle dispose, et, d’autre part, dans le cadre des actions et des propositions destinées à améliorer les relations entre les opérateurs et les consommateurs, qu’elle rendra publiques avant la fin de l’année 2010.

L’ARCEP a constaté, au cours de l’année 2009 que les opérateurs de boucle locale, fixes et mobiles, appliquaient des traitements spécifiques aux communications à destination de certains numéros fixes (géographiques en 01 à 05 ou non géographiques en 09), de manière à les exclure du périmètre de leurs offres d’abondance et à facturer hors forfait les appels vers ces numéros.

Dans le cadre de la priorité donnée à ses actions en faveur des consommateurs, l’Autorité a ainsi ouvert, le 22 décembre 2009, une enquête administrative visant à appréhender la teneur, l’étendue, les critères et les justifications éventuelles de ces pratiques, ainsi que leur pertinence vis-à-vis des obligations de neutralité du traitement des appels par les opérateurs de boucle locale, d’information et de protection des utilisateurs.

  • Les pratiques d’exclusion de certains numéros au sein des offres d’abondance apparaissent disproportionnées, arbitraires et discriminatoires

Il ressort de l’enquête menée par l’Autorité que, si ces pratiques ne sont ni homogènes ni généralisées, certains opérateurs se livrent à des exclusions massives et systématiques, tant en termes de quantité de numéros exclus que de méthodes. Ces opérateurs s’appuient notamment sur des algorithmes d’analyse automatique de trafic visant à identifier les numéros les plus appelés, le cas échéant couplés avec des systèmes de vérification manuelle. Dans ce dernier cas, il s’agit de vérifier si l’appelé est un " fournisseur de contenu " ou " de services à valeur ajoutée ". Ceci conduit à analyser la nature de la destination de l’appel et à opérer des exclusions en fonction des appelés, de leur qualité et de leur activité. Dans tous les cas d’exclusions, un appel vers un numéro fixe peut ainsi être tarifé différemment selon que ce numéro est utilisé par une personne physique, une entreprise, un opérateur de cartes prépayées, un hôpital, etc., alors même que ce numéro fixe ne se distingue pas d’un autre numéro fixe.

  • Ces pratiques sont faites au détriment de l’appelant mais aussi de l’appelé

Ces pratiques d’exclusion mises en place par les opérateurs sur les marchés de détail sont dommageables pour le client de l’opérateur de boucle locale (mauvaise lisibilité de l’offre, non prévisibilité de la facture), comme pour l’exploitant du numéro exclu (discrimination, vérification de l’activité ou du service du numéro appelé). Ces pratiques sont également dommageables pour l’ensemble des entreprises susceptibles d’avoir recours à des numéros (géographiques ou non géographiques) pour l’accessibilité de leurs services (notamment pour des services visant le suivi de l’exécution de la relation contractuelle, par exemple le service après-vente). En effet, dans ce dernier cas, ces pratiques suscitent la crainte des entreprises de voir leur numéro (notamment pour celles qui souhaitent se conformer aux dispositions de la loi n°2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l’économie en étant non surtaxé) être arbitrairement bloqué ou surtaxé, au détriment du service rendu et de leur image, sans possibilité de réaction rapide ou de recours.

  • L’enquête a également fait apparaître des problèmes au niveau des marchés de l’interconnexion

Certains opérateurs font cependant état de la nécessité de " se protéger " contre certains usages qui, s’ils venaient à se développer, pourraient, selon eux, mettre en péril le modèle économique sur la base duquel leurs offres d’abondance ont été élaborées. Notamment, les pratiques d’exclusion visent des numéros dont le développement est fondé sur une pratique de reversement de revenus de terminaison d’appel que ces acteurs (en général un éditeur de services est associé à un (ou des) opérateurs(s) pour les prestations d’acheminement et de collecte de trafic) mettent en place entre eux.

L’Autorité rappelle que la chaîne de valeur appropriée et conçue pour permettre des mécanismes de reversements est celle des numéros de services à valeur ajoutée (2) (SVA). Les acteurs souhaitant mettre en œuvre de tels mécanismes doivent obligatoirement utiliser des numéros SVA en 08, et non des numéros interpersonnels, qu’ils soient géographiques (01 à 05), non géographiques (09) ou encore mobiles (06 et 07). Les pratiques de reversement de revenus de terminaison d’appel constituent un détournement du fondement de cette prestation, dont l’objet est de recouvrer les coûts liés à sa seule fourniture, comme cela est exposé dans la décision de l’Autorité n°08-0896 en date du 29 juillet 2008 qui encadre les prestations de terminaison d’appel de tous les opérateurs et dans la recommandation de mai 2009 de la Commission européenne sur les terminaisons d’appel fixes et mobiles. De telles pratiques de reversement sont donc illégitimes et inéquitables.

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Les pratiques d’exclusion sur lesquelles l’Autorité a enquêté apparaissent disproportionnées, arbitraires et discriminatoires et donc dommageables aux utilisateurs appelants, ainsi qu’aux utilisateurs appelés, notamment aux entreprises et à leur confiance dans les offres des opérateurs. Il est nécessaire qu’elles disparaissent rapidement.

A ce stade, l’Autorité demande aux opérateurs de régler entre eux les dysfonctionnements observés sur le marché de gros, pour mettre fin aux pratiques de reversement de revenus de terminaison d’appel. L’Autorité rappelle qu’elle est compétente pour statuer, s’il y a lieu, sur d’éventuels différends relatifs à ces marchés de gros.

L’Autorité indique que, durant la période - la plus brève possible - nécessaire au règlement par les opérateurs de ces dysfonctionnements, si ces derniers maintiennent transitoirement des pratiques d’exclusion, des mesures doivent être immédiatement mises en place afin d’améliorer très significativement et de façon efficace et loyale la transparence et la lisibilité des offres d’abondance pour les clients : les opérateurs doivent, a minima, publier ex ante la liste des numéros exclus, ainsi qu’une information sur la tarification indiquée automatiquement, avant la mise en relation, pour tout numéro exclu.

L’Autorité dressera, à l’automne, un premier constat sur l’évolution des pratiques des opérateurs en matière d’exclusion des numéros. Dans l’éventualité où des pratiques d’exclusion se seraient maintenues, l’Autorité pourra en tirer les conséquences, d’une part, au travers des pouvoirs dont elle dispose, et, d’autre part, dans le cadre des actions et des propositions destinées à améliorer les relations entre les opérateurs et les consommateurs, qu’elle rendra publiques avant la fin de l’année 2010.

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(1) Les offres de téléphonie fixes et mobiles dites d'abondance, proposent, pour un prix forfaitaire, des heures de communications vers certains types de numéros ou destinations, selon certains volumes (une ou plusieurs heures) ou encore selon des formules dites illimitées.
(2) Cf. décision n° 05-1085 de l'ARCEP en date du 15 décembre 2005.



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