République Française

Membre du BEREC

Langues Français English

QUALITÉ DES SERVICES MOBILES

L'ARCEP publie les résultats de son enquête 2015 

Paris, le 30 juillet 2015


L'ARCEP publie aujourd'hui les résultats de sa 16ème enquête visant à évaluer la qualité de service des opérateurs mobiles métropolitains.


L’objectif : permettre aux utilisateurs de choisir de manière éclairée leur opérateur

Pour choisir un opérateur, les utilisateurs peuvent s'appuyer sur quatre critères : le contenu de l'offre (nombre de Go/mois, inclusion d’appels à l’étranger…), le prix, la qualité de service de l'opérateur et sa couverture. Si les informations disponibles sur le marché permettent bien de comparer les opérateurs sur les deux premiers critères, la comparaison de la couverture et de la qualité des opérateurs est quant à elle complexe, en particulier pour les services mobiles.

Afin d’améliorer la transparence du marché sur ce point, l’ARCEP a mis en place, en juillet 2014, un observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles. Après l’avoir mis à jour en mai 2015 avec une vérification des cartes de couverture 3G et 4G des opérateurs, l’ARCEP l’enrichit aujourd’hui de nouveaux résultats sur la qualité des services mobiles des opérateurs.


Orange devant, Bouygues Telecom et SFR au coude à coude avec un léger avantage pour Bouygues Telecom, Free Mobile derrière

Comme en 2014, les résultats de l’enquête permettent de souligner des différences importantes de qualité de service entre les quatre opérateurs mobiles : la hiérarchie issue de l’enquête 2014 ne change pas cette année. Orange est l’opérateur qui a les meilleurs résultats (153 indicateurs au-dessus de la moyenne), que ce soit pour les services de téléphonie, de SMS ou de données. Bouygues Telecom et SFR affichent des performances assez proches, moins bonnes que celles d'Orange, mais avec un léger avantage pour le premier (respectivement 52 et 42 indicateurs au-dessus de la moyenne). Free Mobile, dont le réseau 3G est en cours de déploiement, obtient des résultats sensiblement moins bons sur un grand nombre d'indicateurs (9 indicateurs au-dessus de la moyenne). Plus de détails sur l’enquête sont disponibles en annexe et dans l’observatoire.


L’ARCEP enrichit son observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles et met à disposition de nombreuses données en open data

A l’occasion de la publication des résultats de cette enquête, l’ARCEP apporte plusieurs améliorations à son observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles lancé en 2014, notamment :
 - l’ajout d’une partie interactive permettant d’explorer de manière ergonomique les principaux résultats des enquêtes de l’ARCEP ;
 - la possibilité de visualiser les performances des opérateurs en distinguant les zones denses, les zones intermédiaires et les zones rurales ;
 - la publication en open data de nombreuses données : les taux de couverture de chaque commune de métropole, l’accessibilité 2G, 3G et 4G sur chaque axe de transport routier ou ferroviaire mesuré.


ANNEXE : l’enquête 2015 sur la qualité des services mobiles

Présentation de l’enquête
L’enquête 2015 a été réalisée entre les mois de février et mai 2015. Elle a permis de réaliser près de 160 000 mesures en 2G, 3G et 4G sur l’ensemble du territoire (à l’intérieur et à l’extérieur des bâtiments) et dans les transports (métro, RER, TER, TGV, autoroutes). Les tests ont porté sur les services mobiles les plus répandus (appels, SMS, transfert de données, web, vidéo).

Une exigence de méthodologie et de transparence assumée
L’enquête est réalisée selon une méthodologie très stricte, définie en concertation étroite avec les opérateurs et les associations de consommateurs. L’ARCEP s’assure avec attention du plein respect de cette méthodologie par les prestataires chargés de réaliser l’enquête. Dans le cadre des vérifications qu’elle a menées après la fin des mesures sur le terrain, l’ARCEP a constaté qu’environ 25% des mesures de l’enquête avaient été réalisées avec des cartes SIM non conformes aux exigences du cahier des charges. Ne répondant plus aux objectifs de représentativité fixés par l’ARCEP, ces mesures n’ont pas été intégrées dans les résultats finaux. En conséquence, en raison d’un trop faible nombre de mesures, certains indicateurs n’ont pas pu être calculés pour ce qui concerne les services de données. Ces indicateurs seront disponibles à compter de 2016.

Les nouveautés de l’enquête
Par rapport à l’enquête 2014, l’enquête 2015 intègre désormais de manière complète la 4G. De plus, les services de données sont désormais testés sur les principaux axes de transport (autoroutes, TGV, métro, RER, TER), en complément des services de téléphonie et de SMS. Il est donc désormais possible de comparer les performances des opérateurs sur ces plans.



Les documents associés


L'observatoire



Les autres communiqués

Année

Thème

Mots-clés

Valider

Les documents associés


L'observatoire