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QUALITE DE SERVICE / TELEPHONIE FIXE

Les opérateurs publient pour la première fois à destination des consommateurs des mesures sur la qualité de leurs services fixes 

Paris, le 30 juin 2010

L’ARCEP mène, depuis plusieurs années, une action globale en matière de suivi de la qualité de service offerte par les opérateurs (services mobiles, services de renseignements, service universel) et d’amélioration de l’information des consommateurs en leur donnant des éléments de comparaison.

A la suite d’une consultation publique, l’Autorité a pris, le 4 décembre 2008, une décision qui a imposé à tous les opérateurs fournissant un service fixe à des abonnés résidentiels de procéder à la mesure d’indicateurs de qualité de service définis par l’ETSI, l’organisme européen de normalisation des télécommunications

Les opérateurs fixes ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels ont l’obligation de publier le résultat des mesures de qualité de service

A compter du 30 juin 2010, les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés par type d’accès au service téléphonique (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble, etc.) ont l’obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats de ces mesures sur leur site internet.

Ces mesures sont accompagnées d’un descriptif synthétique des indicateurs, d’un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l’opérateur et d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.

Les relevés non certifiés conformes au référentiel des mesures ne seront pas publiés mais l’opérateur concerné aura l’obligation de s’engager auprès de l’Autorité sur un calendrier de mise en conformité de ces mesures afin qu’elles puissent être publiées dès la campagne de mesures suivante.

La liste des indicateurs mesurés, qui se partage en deux catégories, pourra être enrichie à l’occasion des publications ultérieures :

  • Six indicateurs principaux sont liés à l’accès au réseau des opérateurs : délai de fourniture du raccordement initial, taux de pannes signalées par ligne d’accès, délai de réparation d’une défaillance, temps de réponse par les services clients, plaintes concernant l’exactitude de la facturation et taux de résolution des réclamations par le service client en un appel ;
  • Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique : taux de défaillance des appels, durée d’établissement de la communication et qualité de la parole.


Cette première publication constitue une étape importante dans la mise en œuvre de ces indicateurs de qualité de service. L’Autorité se félicite de l’intense travail mené depuis deux ans par les opérateurs et la Fédération française des télécoms, dont l’élaboration d’une charte déontologique visant à assurer une publication et une communication cohérentes et transparentes des indicateurs par les opérateurs. L’Autorité tient néanmoins à souligner que la mesure de certains indicateurs liés à l’accès peut conduire à des résultats difficilement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents. Les publications ultérieures devraient progressivement améliorer la comparabilité de ces résultats et fournir à terme aux consommateurs des informations pertinentes permettant de suivre par exemple l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service pour un opérateur donné.

L’accès aux mesures des indicateurs pour le 1er trimestre 2010 est disponible sur le site de l’Autorité par un lien direct sur la page Internet dédiée au suivi des indicateurs de qualité de service fixe (en cliquant sur le logo de chaque opérateur).

                      

                               



(1) La décision n° 2008-1362 de l’Autorité en date du 4 décembre 2008 a été publiée au Journal officiel le 19 février 2009.





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