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QUALITÉ DES SERVICES MOBILES

L'Arcep publie les résultats de son enquête 2016
Orange devant, Bouygues Telecom et SFR au coude à coude, Free Mobile derrière 

Paris, le 12 juillet 2016

Pour la 17ème année consécutive, l'Arcep publie les résultats de son enquête d'évaluation de la qualité de service des opérateurs mobiles métropolitains. 600 000 mesures en 2G, 3G et 4G ont été réalisées sur l'ensemble du territoire (à l'intérieur et à l'extérieur des bâtiments) et dans les transports (TER, Transiliens, RER, métro, TGV, autoroutes). L'enquête a porté sur les services mobiles les plus répandus : navigation web, lecture de vidéo, transfert de données, SMS et appels vocaux. Enrichie cette année, elle permet de mieux différencier zones denses (agglomérations de plus de 400 000 habitants), zones intermédiaires (agglomérations de 10 000 à 400 000 habitants) et zones rurales, et propose également des résultats sur un plus grand nombre d'axes de transport. Cette enquête s'inscrit pleinement dans la stratégie de régulation par la data mise en place par l'Arcep à l'issue de sa revue stratégique, et qui a été présentée le 30 juin dernier.


Il existe des différences significatives de qualité entre les opérateurs : l'Arcep invite chacun à comparer la qualité des opérateurs, en fonction de ses besoins (open data)

Si la qualité globale des services mobiles s'accroit, des disparités existent entre les opérateurs. Ainsi, la hiérarchie des enquêtes de 2014 et 2015 se confirme. Orange affiche les meilleurs résultats sur l'ensemble de l'enquête. Bouygues Telecom et SFR affichent des performances assez proches l'un de l'autre, toutefois moins bonnes que celles de l'opérateur historique. La hiérarchie entre les deux opérateurs dépend des usages considérés. Enfin, Free Mobile obtient des résultats sensiblement moins bons sur un grand nombre d'indicateurs.

Les résultats détaillés, présentés en annexe ainsi que dans l'observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles, permettent à chacun de comparer la qualité de service des opérateurs, pour les usages qui lui importent : téléphonie, Internet mobile, en zone dense, en zone rurale, dans le train, sur les autoroutes, etc. Des informations très détaillées sont notamment disponibles, pour la première fois, à propos de la qualité de l'accès à Internet mobile sur un grand nombre d'axes de transport.

Les indicateurs présentés dans ces graphiques sont disponibles en open data, afin que chacun puisse s'approprier ces différents éléments, et générer le cas échéant des infographies.

Les débits de l'Internet mobile continuent à s'améliorer avec le déploiement de la 4G

L'enquête 2016 montre un accroissement continu des débits, grâce notamment au déploiement sur le territoire de la 4G. Les débits mesurés avec un terminal 4G sont désormais, en moyenne nationale, de 18 Mbit/s, contre 14 en 2015.


Le bénéfice de la 4G se généralise à l'ensemble des zones urbaines

Les débits augmentent sensiblement dans la zone dense et la zone intermédiaire. L'écart de qualité entre la zone rurale et la zone urbaine du territoire demeure toutefois important, qu'il s'agisse des appels vocaux ou des débits. Le débit moyen mesuré avec un terminal 4G est de 6 Mbit/s en zone rurale et de 30 Mbit/s en zone dense.

Le déploiement de la 4G doit se poursuivre, en particulier dans les zones rurales

Ces résultats montrent que les opérateurs poursuivent le déploiement de la 4G. Entre le 1er juillet 2015 et le 1er avril 2016, chaque opérateur a augmenté sa couverture 4G d'environ 40 000 km² (7% du territoire). Ce gain de couverture est le fruit des investissements des opérateurs, qui ont, en 9 mois, équipé plus de 6 000 antennes en 4G. Le déploiement, en particulier en zone rurale, doit se poursuivre, afin de réduire l'écart entre la zone rurale et la zone dense. L'Arcep y sera très attentive..


Annexe 1 : L'enquête 2016 de l'Arcep sur la qualité des services mobiles



Annexe 2 : synthèse des résultats 2016, mesurés avec un terminal 4G

L'ensemble des résultats sont disponibles dans l'observatoire de la couverture et de la qualité des services mobiles.



Annexe 3 : La qualité des services mobiles, un critère de choix d'opérateur

Pour choisir un opérateur, les utilisateurs peuvent s'appuyer sur quatre critères : le contenu de l'offre, le prix, la qualité de service de l'opérateur et sa couverture. Si les informations disponibles sur le marché permettent bien de comparer les opérateurs sur les deux premiers critères, la comparaison de la couverture et de la qualité des opérateurs est quant à elle plus complexe, en particulier pour les services mobiles.

Qualité de service

La qualité de service est le reflet de l'expérience vécue par les clients d'un opérateur mobile en zone de couverture. Elle se mesure sur le terrain en reproduisant les conditions réelles d'utilisation. La qualité vécue par les clients d'un opérateur dépend en effet de nombreux paramètres : des lieux d'usage (à l'intérieur des bâtiments, en mobilité, …), de la charge réelle du réseau liée aux autres utilisateurs, de la disponibilité des technologies déployées (2G, 3G ou 4G, …), ou encore du mobile utilisé.

Et l'Arcep dans tout ça ?
Afin d'améliorer la transparence du marché sur ce point, l'Arcep mène chaque année une grande enquête permettant de mesurer, en conditions réelles, et de manière comparable, la qualité des services mobiles des différents opérateurs. C'est cette enquête dont les résultats sont publiés aujourd'hui.

Couverture

Les cartes de couverture des opérateurs représentent les lieux où le service peut être disponible. Ces cartes sont simulées par ordinateur : elles ne permettent pas donner une garantie de disponibilité du service. Elles donnent toutefois une vision simplifiée de ce à quoi les utilisateurs peuvent s'attendre.

Et l'Arcep dans tout ça ?
Si la fiabilité à 100% n'est pas atteignable, l'Arcep contrôle tout de même sur le terrain que ces cartes ont une fiabilité suffisante. En complément, l'Arcep souhaite enrichir les cartes de couverture des opérateurs mobiles, et les publier en open data, afin que chacun puisse se les approprier. Des décisions en ce sens seront prises en 2016.

Prix

Les opérateurs sont libres de fixer les prix de leurs abonnements mobiles. Le prix peut varier en fonction de nombreux paramètres (contenu de l'offre, durée d'engagement, subvention du mobile, promotion, forfaits couplés, etc).

Et l'Arcep dans tout ça ?
L'Arcep ne régule pas les prix des opérateurs. A une exception : elle suit de près les obligations qui s'appliquent aux opérateurs en matière de facturation de l'itinérance internationale et ultramarine, c'est-à-dire ce que les opérateurs facturent à leurs clients lorsqu'ils voyagent.

Contenu de l'offre

2G, 3G, 4G, appels illimités, SMS illimités, nombre de giga octets par mois, appels internationaux, 2ème carte SIM, engagement, forfaits couplés, etc. : tous ces éléments constituent les différents paramètres des offres que les opérateurs proposent à leurs clients. Ce contenu dépend en grande partie du prix.

Et l'Arcep dans tout ça ?
L'Arcep ne régule pas le contenu des offres, qui sont constituées librement par les opérateurs.

Et mon mobile ?

S'il ne constitue pas forcément un critère pour choisir un opérateur, le choix du mobile est également déterminant dans l'expérience client. En effet, pour bénéficier de la 4G, il faut être couvert, et, surtout, avoir un mobile compatible 4G. Par ailleurs, certains terminaux peuvent mieux capter que d'autres, et donc donner accès à une meilleure couverture.



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