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La qualité des services mobiles

Dernière mise à jour le 29 mai 2015

Élèments de méthodologie

L'ARCEP mène régulièrement des enquêtes ayant pour objectif d'apprécier, sur une base comparative, la qualité des services mobiles offerts aux utilisateurs par les opérateurs de réseaux mobiles. L'enquête vise, au travers de mesures techniques réalisées sur le terrain, à refléter de manière parfaitement comparable la qualité des services mobiles proposés par les opérateurs. Elle ne vise pas à recueillir, par exemple au travers d'un sondage, la perception que pourraient avoir les abonnés de la qualité de bout en bout de ces services, qui peut dépendre de leur usage, du terminal et des applications utilisées. Elle ne vise pas non plus à mesurer la qualité de service de la relation client.

L'enquête vise à être représentative de l'usage des clients des quatre opérateurs de réseau mobile Bouygues Telecom, Free Mobile, Orange et SFR, afin de permettre aux utilisateurs de comparer les services de ces opérateurs entre eux. En particulier, la qualité de service des opérateurs est mesurée en tenant compte des accords de mutualisation et d'itinérance passés avec d'autres opérateurs. Les résultats reflètent ainsi l'expérience réelle des utilisateurs.

A titre d'illustration, c'est dans ces conditions que l'ARCEP a effectué, au premier trimestre 2014, une enquête portant sur les services mobiles des opérateurs de réseau mobile Orange, Bouygues Telecom, SFR et Free Mobile. L'enquête s'appuie sur plus de 90 000 mesures réalisées sur le terrain, qui visent à refléter une large diversité de situations (usage à l'extérieur, à l'intérieur, en voiture, en train, en ville, à la campagne…) et de services (téléphonie, SMS et Internet mobile). La réalisation par l'ARCEP de ces enquêtes et leur financement par les opérateurs sont prévus dans leurs autorisations d'utilisation de fréquences 2G, 3G et 4G. En 2014, l'enquête a intégré plus largement des mesures dans des communes situées en dehors des agglomérations de plus de 10 000 habitants. Ces communes avaient fait l'objet de mesures expérimentales sur un périmètre restreint lors de la précédente enquête. Plus de 900 communes ont fait l'objet de mesures en 2014, à l'intérieur et à l'extérieur des bâtiments, ainsi qu'en véhicule automobile. Néanmoins, pour pouvoir présenter des évolutions temporelles par rapport aux enquêtes précédentes, certains graphiques présentés en 2014 ne concernent que les résultats relatifs aux agglomérations de plus de 10 000 habitants, seuls disponibles dans les enquêtes antérieures.

Par ailleurs, pour la première fois, des mesures ont été réalisées en 2014, à titre expérimental, en utilisant la 4G, sur un périmètre restreint. Etant donné le caractère expérimental de ces mesures 4G, les résultats publiés ont été agrégés et ne distinguent pas les opérateurs les uns des autres. La 4G sera pleinement intégrée à la prochaine enquête et permettra de comparer les résultats des différents opérateurs entre eux.

Enfin, il faut souligner que les mesures en 2014 ont aussi bien utilisé les réseaux 2G ou 3G des opérateurs, y compris toutes les évolutions de la norme 3G (3G+, H+, Dual Carrier…) : les résultats estampillés " 3G " intègrent bien la 2G et l'ensemble des évolutions de la norme 3G. 

RAPPORTS D'ENQUETE


2014 : synthèse / rapport / communiqué de presse (publication le 23 juin 2014)

2012 : bilan au 1er juillet 2012 de la couverture et de la qualité de service des quatre opérateurs mobiles métropolitains (publié le 30 novembre 2012)

2011 : rapport / communiqué de presse
2009 - 2010 : rapport / communiqué de presse
2008 : rapport / communiqué de presse
2007 : rapport / communiqué de presse
2006 : rapport / communiqué de presse
2004 / 2005 : rapport / communiqué de presse
2003 - 2004 : rapport / communiqué de presse
2002 : rapport / communiqué de presse
2001 : rapport / communiqué de presse
2000 : rapport / communiqué de presse
1999 : rapport
1998 : rapport
1997 : rapport / communiqué de presse


Derniers chiffres publiés

Smiley Les prix des services mobiles en 2014 sont relativement stables. L'indice est néanmoins en baisse de 10,0 % en moyenne annuelle (vs une baisse de 26,3 % en 2013) du fait des baisses de tarifs sur l'année 2013 / L'indice ARCEP des prix mobiles 2014 (28 mai 2015) Smiley

Smiley Au 31 mars 2015, Le nombre de cartes SIM (hors MtoM) en service en France s'élève à 71,3 millions au 31 mars 2015 (+1,5%, contre +3% en moyenne annuelle en 2014). Le nombre de cartes MtoM progresse fortement pour atteindre 8,7 millions (+479 000 sur le trimestre). Au total, le nombre de cartes SIM (cartes MtoM inclues) s'élève à 80 millions à fin mars 2015. La croissance est de 2,5 millions de cartes en un an et de 118 000 sur le trimestre. Nota : l'observatoire distingue désormais les cartes SIM MtoM des cartes " classiques. Il propose enfin des indicateurs sur les cartes SIM internet et le marché entreprises / L'observatoire des mobiles au T1 2015 Smiley