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Secteur postal

Réclamation des utilisateurs de services postaux : résumé des modalités de saisine de l'ARCEP

Dernière mise à jour le 15 juillet 2013

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Depuis le 1er janvier 2011, les usagers des services postaux peuvent saisir l'ARCEP pour les réclamations qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de services postaux autorisés conformément à l'article L. 5-7-1 du code des postes et communications électroniques.

Les modalités de saisine de l'ARCEP

La saisine de l'ARCEP est ouverte à toute personne physique ou morale bénéficiaire d'une prestation de service postal réalisée par un prestataire autorisé, en tant qu'expéditeur ou destinataire. Elle peut porter, soit sur une réclamation qui n'a pas été traitée ou qui a été traitée de façon incorrecte ou insatisfaisante par le prestataire postal concerné.

Préalablement à la saisine de l'ARCEP, les utilisateurs doivent avoir épuisé la totalité des voies de recours mises en place par les prestataires postaux, y compris le médiateur de La Poste pour les réclamations concernant La Poste.

Si votre réclamation concerne La Poste :

Smiley La première étape est de déposer votre réclamation auprès du service consommateurs de La Poste Smiley

Smiley Si vous avez déposé une réclamation auprès du service consommateurs de La Poste mais que la réponse ne vous a pas apporté satisfaction, vous pouvez saisir le médiateur du groupe La Poste Smiley

Si votre réclamation concerne un autre prestataire postal :

Smiley Il est nécessaire, avant de saisir l'ARCEP, de déposer un réclamation auprès de ce prestataire. Les coordonnées des prestataires postaux alternatifs sont disponibles ici Smiley

Si la saisine des voies de recours du prestataire postal n'a pas satisfait votre demande ou si vous n'avez pas reçu de réponse, vous pouvez saisir l'ARCEP par lettre recommandée avec accusé de réception. Pour être recevable, la demande de traitement de réclamation doit être présentée à l'Autorité dans un délai de deux mois, après la notification au demandeur de la réponse de l'instance finale de recours du prestataire postal, ou, à défaut de réponse, après l'expiration d'un délai de deux mois courant à compter du dépôt de la réclamation auprès de l'instance finale de recours du prestataire postal.

Unité " relations avec les consommateurs "
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
7, square Max Hymans
75730 Paris cedex 15


La demande de traitement des réclamations doit comprendre les informations et pièces justificatives suivantes :

1) les nom, prénom, qualité et adresse postale du demandeur, et adresse électronique le cas échéant ;
2) la raison sociale du demandeur pour les personnes morales ;
3) une copie de la réclamation déposée auprès du prestataire postal et de la preuve de son dépôt ;
4) une copie de la réponse du prestataire postal, s'il y a réponse ;
5) une copie de l'avis du médiateur du groupe La Poste pour les réclamations déposées auprès de La Poste ;
6) l'ensemble des courriers et pièces contenant toutes les informations que le demandeur estimera nécessaires pour une bonne compréhension de la demande de traitement de réclamation.

Réponse de l'ARCEP

Au terme de l'instruction, le collège de l'ARCEP rend un avis qui est notifié au demandeur et au prestataire postal par lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Le délai de traitement de la réclamation est d'un mois, sauf pour les cas particulièrement complexe ou demandant des investigations spécifiques de la part de l'ARCEP.