Depuis le 30 juin 2010, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés
au service téléphonique ont l'obligation de mettre à disposition
du public, chaque trimestre, les résultats de ces mesures sur leur site
internet. Ces mesures sont accompagnées d'un descriptif synthétique
des indicateurs, d'un document décrivant le système de mesures
mis en œuvre par l'opérateur et d'un compte rendu de certification
établi par une entité indépendante concernant l'objectivité,
la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités
prévues par la décision de l'Autorité.
Six indicateurs principaux sont liés à l'accès au réseau
des opérateurs :
- délai de fourniture du raccordement initial
- taux de pannes signalées par ligne d'accès
- délai de réparation d'une défaillance
- temps de réponse par les services clients
- plaintes concernant l'exactitude de la facturation
- taux de résolution des réclamations par le service client en
un appel
Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du
service téléphonique :
- taux de défaillance des appels
- durée d'établissement de la communication
- qualité de la parole
Les publications trimestrielles permettent aux consommateurs de disposer d'informations
pertinentes afin de suivre l'évolution dans le temps des indicateurs
de qualité de service d'un opérateur donné. L'Autorité
rappelle cependant que la mesure de certains indicateurs liés à
l'accès conduit à des résultats qui peuvent ne pas être
directement comparables entre les opérateurs, en raison d'organisations,
de méthodes de travail et de systèmes d'information différents.
Conformément au dispositif réglementaire, chaque opérateur
publie les mesures de ces indicateurs " pour chaque configuration d'accès
au réseau sur laquelle le service est offert au public ". A
ce titre, Orange publie séparément les mesures pour les offres
disponibles à partir de son réseau DSL et celles disponibles à
partir de son réseau commuté (RTC) alors que les autres opérateurs
publient uniquement des mesures ADSL ou câble.
Bilan du dispositif de suivi de la qualité de service fixe et des mesures publiées par les opérateurs pour le 4ème trimestre 2012 (27 mars 2013) 
Historique du dispositif et publications précédentes Les résultats pour l'année 2012
Les résultats pour l'année 2011
Les résultats pour l'année 2010 - 2011
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1er trimestre 2010
30 juin 2010
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2ème trimestre 2010
13 octobre 2010
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3ème trimestre 2010
5 janvier 2011
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4ème trimestre 2010
31 mars 2011
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Communiqués de l'ARCEP
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