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Les indicateurs de qualité du service fixe

 
Depuis le 30 juin 2010, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service téléphonique ont l'obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats de ces mesures sur leur site internet. Ces mesures sont accompagnées d'un descriptif synthétique des indicateurs, d'un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l'opérateur et d'un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l'objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l'Autorité.

Six indicateurs principaux sont liés à l'accès au réseau des opérateurs :
- délai de fourniture du raccordement initial
- taux de pannes signalées par ligne d'accès
- délai de réparation d'une défaillance
- temps de réponse par les services clients
- plaintes concernant l'exactitude de la facturation
- taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique :
- taux de défaillance des appels
- durée d'établissement de la communication
- qualité de la parole

Ces publications trimestrielles permettent aux consommateurs de disposer d'informations pertinentes afin de suivre l'évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d'un opérateur donné. L'Autorité rappelle cependant que la mesure de certains indicateurs liés à l'accès conduit à des résultats qui peuvent ne pas être directement comparables entre les opérateurs, en raison d'organisations, de méthodes de travail et de systèmes d'information différents.

Conformément au dispositif réglementaire, chaque opérateur publie les mesures de ces indicateurs " pour chaque configuration d'accès au réseau sur laquelle le service est offert au public ". A ce titre, Orange publie séparément les mesures pour les offres disponibles à partir de son réseau DSL et celles disponibles à partir de son réseau commuté (RTC) alors que les autres opérateurs publient uniquement des mesures ADSL ou câble.

Nota : Au cours du 4ème trimestre 2013, les opérateurs ont interrompu les mesures des indicateurs du service de téléphonie fixe (qualité de la parole, durée d’établissement de la communication et taux de défaillance des appels), soit trois indicateurs sur douze, pour mettre en place le dispositif de mesures conjoint relatif à la mesure et à la publication d’indicateurs de la qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie prévu par la décision n° 2013-0004, qui vient les enrichir. Les prochaines mesures seront effectuées au cours du premier semestre 2014 et publiées début octobre 2014 dans ce nouveau cadre.

Smiley Bilan du dispositif de suivi de la qualité de service fixe et des mesures publiées par les opérateurs pour le 4ème trimestre 2013 (9 avril 2014) Smiley Smiley

Smiley Référentiel de mesure des indicateurs établi par les opérateurs Smiley Smiley

Smiley Historique du dispositif et publications précédentes Smiley

Les résultats pour l'année 2013

1er trimestre 2013
26 juin 2013
2ème trimestre 2013
16 octobre 2013
3ème trimestre 2013
8 janvier 2014

4ème trimestre 2013
9 avril 2014

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Les résultats pour l'année 2012

1er trimestre 2012
29 juin 2012
2ème trimestre 2012
12 octobre 2012
3ème trimestre 2012
10 janvier 2013
4ème trimestre 2012
27 mars 2013
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Les résultats pour l'année 2011

1er trimestre 2011
30 juin 2011
2ème trimestre 2011
14 octobre 2011
3ème trimestre 2011
5 janvier 2012
4ème trimestre 2011
30 mars 2012
 
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Les résultats pour l'année 2010

1er trimestre 2010
30 juin 2010
2ème trimestre 2010
13 octobre 2010
3ème trimestre 2010
5 janvier 2011
4ème trimestre 2010
31 mars 2011
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