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Observatoire / Qualité de service Version anglaise Imprimer la page

La qualité de service de l'accès aux services fixes

 

Les indicateurs de qualité de l'accès aux services fixes

Depuis le 30 juin 2010, en application de la décision n° 2008-1362, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service fixe ont l'obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats des mesures des indicateurs de qualité de l'accès aux services fixes (téléphone, internet, télévision) sur leur site internet. Ces résultats sont accompagnés d'un descriptif synthétique des indicateurs, d'un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l'opérateur et d'un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l'objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l'Autorité.

Trois indicateurs principaux sont liés à l'accès au réseau fixe des opérateurs :

  • Délai de fourniture du raccordement initial
  • Taux de pannes signalées par ligne d'accès
  • Délai de réparation d'une défaillance signalée


Trois indicateurs principaux sont liés aux services clients des opérateurs :

  • Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
  • Taux d'appels perdus avant un décroché
  • Taux de résolution des réclamations par le service client

Ces publications trimestrielles permettent aux consommateurs de disposer d'informations pertinentes afin de suivre l'évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d'un opérateur donné.

Conformément au dispositif réglementaire, chaque opérateur publie les mesures de ces indicateurs " pour chaque configuration d'accès au réseau sur laquelle le service est offert au public ".

A ce jour, les configurations d'accès concernés sont :

  • Réseau téléphonique commuté (RTC)
  • Boucle locale de cuivre (xDSL)
  • Fibre optique avec terminaison en câble coaxial
  • Fibre optique jusqu'à l'abonné (FTTH)


La révision de la décision n° 2008-1362 fera l'objet de travaux ultérieurs d'ici la fin de l'année 2014 afin d'une part faire évoluer les indicateurs de l'accès aux services fixes suite aux quatre premières années de publication et d'autre part harmoniser les périodes de publication avec la qualité de service des services fixes d'accès à l'internet et la qualité de service de la téléphonie fixe

Smiley Indicateurs de qualité de l’accès aux services fixes - Mesures de la qualité de l’accès aux services fixes effectuées par les opérateurs au 2ème trimestre 2014 (15 octobre 2014) Smiley Smiley

Smiley Référentiel de mesure des indicateurs établi par les opérateurs Smiley Smiley

Smiley Historique du dispositif et publications précédentes Smiley

Les résultats pour l'année 2014

1er trimestre 2014
2 juillet 2014
2ème trimestre 2014
15 octobre 2014
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3ème trimestre 2014
7 janvier 2015
4ème trimestre 2014
8 avril 2015
 
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Les résultats pour l'année 2013

1er trimestre 2013
26 juin 2013
2ème trimestre 2013
16 octobre 2013
3ème trimestre 2013
8 janvier 2014
4ème trimestre 2013
9 avril 2014
 
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Les résultats pour l'année 2012

1er trimestre 2012
29 juin 2012
2ème trimestre 2012
12 octobre 2012
3ème trimestre 2012
10 janvier 2013
4ème trimestre 2012
27 mars 2013
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Les résultats pour l'année 2011

1er trimestre 2011
30 juin 2011
2ème trimestre 2011
14 octobre 2011
3ème trimestre 2011
5 janvier 2012
4ème trimestre 2011
30 mars 2012
 
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Les résultats pour l'année 2010

1er trimestre 2010
30 juin 2010
2ème trimestre 2010
13 octobre 2010
3ème trimestre 2010
5 janvier 2011
4ème trimestre 2010
31 mars 2011
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