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QUALITE DE SERVICE

L'ARCEP met en consultation publique un projet de décision relative au  suivi de la qualité du service d’accès à l’internet et du service téléphonique  fixe 

Paris, le 1er  juin 2012.

L’Autorité met aujourd’hui en consultation publique un projet de décision relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de qualité du service d’accès à l’internet et du service téléphonique en situation fixe.

Le suivi de la qualité du service d’accès à l’internet s’inscrit dans le cadre des travaux sur la neutralité de l’internet que mène l’Autorité depuis 2009. Il a fait l’objet, en 2011, d’un large travail de concertation avec les acteurs, conclu début 2012 par une première consultation publique dont la synthèse et les contributions sont publiées aujourd’hui.

Le suivi de la qualité du service d’accès à l’internet permettra aux consommateurs d’obtenir une information claire et comparable sur la qualité de service réellement mesurée chez les différents FAI fixes. Le régulateur, dans le cadre de ses travaux sur la neutralité de l'internet, pourra suivre le niveau général de qualité du service et s'assurer que celui-ci reste satisfaisant. Dans une approche préventive, ce dispositif permettra en outre à l’Autorité d’évaluer l’opportunité de fixer des exigences minimales de qualité de service. Ces enjeux ont été présentés dans le projet de rapport au Parlement et au Gouvernement mis en consultation publique par l’ARCEP le 16 mai.  
Sur la base de la concertation effectuée, le projet de décision fixe les indicateurs de la qualité du service d’accès à l’internet qui seront mesurés et rendus publics pour chaque opérateur concerné et selon différentes catégories d’accès définies dans la décision (débit, usage web, usage vidéo, latence, perte de paquet) et définit le cadre dans lequel ces mesures seront effectuées et publiées.

Conformément au cadre législatif actuel, il revient aux opérateurs de faire réaliser les mesures, dans le respect du cadre défini par l’ARCEP au travers de la décision.
En complément, l’ARCEP prévoit de mettre en place et de financer, indépendamment des opérateurs, un dispositif complémentaire de mesure qui permettra à chaque internaute de mesurer la qualité du service d’accès à l’internet dont il dispose. L’ensemble de ces mesures complémentaires pourra faire l’objet d’une publication par l’ARCEP, si elle l’estime opportun.

Dans un souci de transparence et de coordination, un comité technique regroupant, sous l’égide de l’ARCEP, les opérateurs, des associations d’utilisateurs et des experts indépendants est mis en place. Il sera notamment chargé de préciser les modalités techniques de réalisation des différentes mesures, de suivre la mise en place du dispositif de mesure et d’en contrôler le fonctionnement et les résultats.

La publication de premiers résultats devrait intervenir en 2013.

Le projet de décision mis en consultation publique couvre également la qualité du service téléphonique fixe, dont les mesures sont aujourd’hui encadrées par la décision n°2008-1362 du 4 décembre 2008. Au vu de l’expérience acquise sur ces mesures, des améliorations sont proposées afin notamment d’en renforcer la pertinence.
La consultation publique lancée aujourd’hui est un préalable à l’adoption par l’Autorité de cette décision qui devra ensuite être homologuée par le ministre chargé des communications électroniques.

Le projet de décision soumis à consultation publique est disponible en téléchargement sur le site de l’Autorité. Les parties intéressées peuvent y répondre jusqu’au 3 juillet 2012.



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