République Française

Membre du BEREC

Langues Français English

Grands dossiers

La QUALITÉ des services mobiles

Dernière mise à jour le 12 janvier 2016
crownfounding-bandeau

L'ARCEP mène régulièrement des enquêtes ayant pour objectif d'apprécier, sur une base comparative, la qualité des services mobiles offerts aux utilisateurs par les opérateurs mobiles. La qualité de service est mesurée en tenant compte des accords de mutualisation et d'itinérance passés avec d'autres opérateurs. Les résultats reflètent ainsi l'expérience réelle des utilisateurs.

Élèments de méthodologie

L'enquête vise, au travers de mesures techniques réalisées sur le terrain, à refléter de manière parfaitement comparable la qualité des services mobiles proposés par les opérateurs. Elle ne vise pas à recueillir, par exemple au travers d'un sondage, la perception que pourraient avoir les abonnés de la qualité de bout en bout de ces services, qui peut dépendre de leur usage, du terminal et des applications utilisées. Elle ne vise pas non plus à mesurer la qualité de service de la relation client.

L'enquête vise à être représentative de l'usage des clients des quatre opérateurs mobiles, afin de permettre aux utilisateurs de comparer les services de ces opérateurs entre eux. En particulier, la qualité de service est mesurée en tenant compte des accords de mutualisation et d'itinérance passés avec d'autres opérateurs. Les résultats reflètent ainsi l'expérience réelle des utilisateurs.

A titre d'illustration, c'est dans ces conditions que l'ARCEP a effectué, entre les mois de février et mai 2015, une enquête portant sur les services mobiles des quatre opérateurs mobiles. L'enquête a permis de réaliser près de 160 000 mesures en 2G, 3G et 4G sur l'ensemble du territoire (à l'intérieur et à l'extérieur des bâtiments) et dans les transports (métro, RER, TER, TGV, autoroutes). Les tests ont porté sur les services mobiles les plus répandus (appels, SMS, transfert de données, web, vidéo).